视频剪辑 黄志刚

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12345政务服务便民热线（下称12345热线），一头连着政府，一头连着群众，是老百姓和市场主体反映问题建议，推动解决政务服务问题的渠道，是人民群众和党委政府的“连心线”。

2月15日，荆州12345话务间，话务员在接听热线

近年来，湖北省荆州市12345坚持“开门办热线”。本月中旬，荆州12345热线还走进社区，话务员面对面受理群众“急难愁盼”问题，并现场协调热线成员单位解难题，深受群众欢迎。（此前报道：面对面受理诉求、现场处理难题，荆州12345热线进社区听民意解民忧）

4月19日，荆州市县（市、区）和市直单位相关负责人现场接听市民来电

除了“走出去”听民意，荆州12345还“请进来”察民情。极目新闻记者了解到，就在上月末，荆州12345热线邀请“两代表一委员”走进话务间，征求他们对改进工作的意见、建议。每月19日，荆州12345热线还常态化开展“领导接听日”活动，邀请县市区主要负责人、市直单位或部门负责人走进话务间，现场接听热线，感受群众诉求“热度”。

5月30日，“两代表一委员”视察荆州12345热线，荆州市政务服务和大数据管理局党组书记、局长施金方为他们讲解12345运行流程

荆州12345热线将“请进来”与“走出去”相结合，其目的是要广泛听取意见、建议，通过各种形式的调查研究，改进热线服务群众和市场主体的质效，让12345热线真正成为服务老百姓的“连心线”，这种工作模式正是践行“以人民为中心”的生动实践。

2022年的统计数据显示，荆州12345热线的年工单量达到80多万件，群众满意度达到90%以上，各项数据指标位居湖北省前列。

6月15日，荆州12345政务服务便民热线走进沙市区立新街道东岳社区

民有所呼，我有所应。12345热线是“民有所呼”的重要窗口，也是“我有所应”的重要渠道。

党的二十大报告中指出：“完善社会治理体系。健全共建共治共享的社会治理制度，提升社会治理效能。畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体。”

荆州12345话务员风采

移动互联网时代，人人都是“传声筒”，表达诉求的渠道也很多元，但12345热线无疑成为群众表达诉求的重要渠道之一。极目新闻记者了解到，目前，荆州12345热线除了线上接听热线，还接受线下诉求受理。去年，荆州市沙市区居民抱着试一试的心态，到荆州市民之家现场反映诉求，未曾想，荆州12345的工作人员不仅热情接待，还将他们的诉求制作成工单，最终推动问题化解。

群众给荆州12345政务服务便民热线送锦旗表达感谢（受访者供图）

群众无小事，事事系民生。为提升群众诉求工单的办理质效，荆州12345热线已经实现了150多个高频事项在线帮办，还设置了惠企服务专区，让群众和市场主体反映的问题“件件有回应，事事有着落”。

荆州12345热线，不只是简单的数字，而是践行网上群众路线的主阵地，日益成为察民情、解民忧、暖民心的政务服务“总客服”。